Produits concernés
iTunes
Symptômes
Les logiciels de sécurité conçus par des sociétés autres qu’Apple (« sociétés tierces ») peuvent empêcher iTunes et d’autres applications Apple de communiquer avec les serveurs Apple ou les ressources de votre ordinateur. Les symptômes peuvent être les suivants :
- Impossible de démarrer iTunes
- L’appareil iOS, l’iPod ou l’Apple TV n’apparaît pas dans iTunes
- Impossible de se connecter à l’iTunes Store, d’acheter ou de télécharger du contenu dans l’iTunes Store
- Impossible d’activer, de sauvegarder, de mettre à jour ou de restaurer un appareil iOS ou un iPod dans iTunes
- Impossible de synchroniser du contenu avec un appareil iOS, un iPod ou une Apple TV
- Impossible d’utiliser le partage à domicile avec d’autres ordinateurs, un appareil iOS ou une Apple TV
- Problèmes de performances d’iTunes ou de l’ordinateur lors de la connexion, de la synchronisation ou de la sauvegarde d’un appareil iOS
- Impossible de synchroniser avec un appareil iOS à l’aide d’une connexion Wi-Fi
Il est souvent possible de résoudre ces problèmes en mettant à jour, en configurant correctement ou en désinstallant ces logiciels de sécurité.
Résolution
Développer toutes les sections | Réduire toutes les sections
1. Vérifiez que le problème est bien lié à un logiciel de sécurité tiers
Certains problèmes, semblant être liés à un logiciel de sécurité tiers, sont en fait provoqués par d’autres éléments. Avant d’effectuer des modifications au niveau de votre logiciel de sécurité :
- Assurez-vous que la date, l’heure et le fuseau horaire de votre ordinateur sont correctement réglés.
- Vérifiez que vous avez ouvert une session en tant qu’administrateur.
- Vérifiez que la dernière version d’iTunes est installée.
- Assurez-vous que les dernières mises à jour du système d’exploitation sont installées.
- Vérifiez que votre routeur ou le programme interne du modem est à jour.
- Si votre PC ou votre routeur utilise des réglages de proxy, essayez de vous connecter à l’iTunes Store sans utiliser de proxy Internet. Consultez les étapes décrites dans l’article iTunes : à propos de l’alerte « Il est impossible d’établir une connexion réseau sécurisée. ».
- Si vous utilisez un PC, exécutez les diagnostics intégrés d’iTunes pour tester vos connexions et générer des rapports. Consultez les étapes décrites dans l’article iTunes pour Windows : diagnostic réseau.
Remarque : pour accéder aux étapes permettant d’identifier si votre logiciel de sécurité bloque un port en particulier, consultez la rubrique Procédure avancée de la section Informations supplémentaires de cet article.
2. Mettez à jour votre logiciel de sécurité
Les éditeurs de logiciels de sécurité proposent régulièrement des mises à jour de leurs sites et listes d’applications de confiance. Si vous avez récemment mis à jour ou installé de nouvelles versions de logiciels Apple, tels qu’iTunes ou Safari, il est possible que la mise à jour de votre logiciel de sécurité puisse permettre de résoudre le problème. Pour mettre à jour votre logiciel de sécurité, commencez par déterminer quel logiciel de sécurité vous avez installé.
Il existe plusieurs façons de déterminer quelles applications ont été installées sur votre PC :
- Cliquez sur le menu Démarrer et parcourez la liste des programmes.
- Vérifiez si des applications de sécurité sont répertoriées dans la zone de notification (dans l’angle inférieur droit de la barre des tâches).
- Parcourez les applications installées sous Panneau de configuration > Ajout/Suppression de programmes.
Si vous utilisez un Mac, ouvrez le Finder, puis effectuez une recherche dans /Applications et /Applications/Utilitaires.
Vérifiez quel logiciel de sécurité est installé et mettez-le à jour vers la dernière version disponible. Il est possible d’effectuer cette opération depuis l’application. Toutefois, en cas de doutes, contactez son fournisseur pour bénéficier d’une assistance. Utilisez la liste suivante pour identifier le logiciel que vous avez installé sur votre système et pour localiser les mises à jour disponibles.
Après avoir mis à jour votre logiciel de sécurité, procédez à une analyse antivirus.
Liste d’applications de sécurité tierces
Il est possible que vous deviez mettre à jour, configurer correctement, désactiver ou désinstaller les coupe-feux, ainsi que les autres logiciels de sécurité pour éviter les interférences avec iTunes. Si vous souhaitez bénéficier d’une assistance, contactez l’entreprise qui fournit le logiciel de sécurité que vous utilisez.
3. Configurez votre logiciel de sécurité
Après avoir mis à jour votre logiciel de sécurité, configurez-le correctement pour permettre à iTunes de contacter Apple. La marche à suivre pour configurer correctement le logiciel de sécurité varie et, pour être certain d’utiliser la procédure appropriée, consultez le site Web d’assistance du fournisseur ou contactez ce dernier pour obtenir de l’aide.
Informations utiles pour configurer votre logiciel de sécurité :
IMPORTANT : iTunes doit être autorisé à contacter Apple à l’aide des ports et des serveurs suivants :
- port 80
- port 443
- phobos.apple.com, deimos3.apple.com, albert.apple.com, gs.apple.com, itunes.apple.com, ax.itunes.apple.com
Pour obtenir une liste plus complète des ports utilisés par les produits Apple, consultez l’article Ports TCP et UDP connus utilisés par les produits logiciels Apple.
iTunes contacte également les serveurs VeriSign lors d’une restauration et une activation de l’iPhone :
- evintl-ocsp.verisign.com
- evsecure-ocsp.verisign.com
Consultez l’article iOS : résolution des messages d’alerte de mise à jour et de restauration pour obtenir des informations supplémentaires.
4. Désactivez ou désinstallez temporairement votre logiciel de sécurité
Si la version actuellement disponible de votre logiciel de sécurité n’est pas compatible avec iTunes, vous pouvez désactiver ce logiciel pour vérifier s’il est à l’origine du problème. Cependant, il peut s’avérer nécessaire de procéder à une désinstallation temporaire, dans la mesure où les composants de certains logiciels de sécurité restent actifs en arrière-plan (bien qu’ils paraissent avoir été désactivés). Désinstallez temporairement vos logiciels de sécurité après vous être assuré qu’une réinstallation est possible et avoir noté les numéros de licence requis.
Pour éviter d’être exposé aux risques contre lesquels un logiciel de sécurité vous protège, assurez-vous de disposer de tous les fichiers requis pour la réinstallation de celui-ci et débranchez les connexions réseau avant de le désinstaller. Si cela s’avère être impossible, ou si la sauvegarde ou la restauration d’un appareil iOS échoue, cette opération doit être la seule effectuée sans logiciel de sécurité. Pour savoir comment vérifier votre configuration, désactiver ou désinstaller votre logiciel de sécurité, contactez le fournisseur.
Une fois le logiciel désactivé ou désinstallé, suivez uniquement les étapes requises pour vous assurer que votre problème a été résolu. Terminez la mise à jour, la restauration, la synchronisation, la sauvegarde, l’activation ou toute autre tâche qui posait problème. Une fois cette tâche terminée, installez un logiciel de sécurité compatible et configurez-le afin de protéger votre ordinateur.
Informations supplémentaires
Si vous rencontrez un problème lors de la mise à jour ou de la restauration d’un appareil iOS avec iTunes, tel que décrit dans cet article, essayez de supprimer le fichier de restauration du logiciel ou le fichier .ipsw se trouvant à l’emplacement indiqué dans l’article iTunes : messages d’erreur spécifiques à la mise à jour et à la restauration, et dépannage avancé, puis téléchargez-le à nouveau après avoir désinstallé le logiciel de sécurité. Reportez-vous à cet article pour savoir comment résoudre les autres problèmes de restauration.
Un certain nombre de problèmes peuvent sembler provenir d’un logiciel de sécurité tiers alors que la source du problème est autre. Si un message d’alerte spécifique s’affiche, effectuez une recherche sur le site apple.com/fr/support pour vérifier s’il existe d’autres solutions possibles avant de modifier les paramètres de sécurité. Si les étapes décrites dans un article ne vous permettent pas de résoudre le problème, dépannez votre logiciel de sécurité.
Les messages d’alerte similaires au message « Connexion à l’iTunes Store impossible » peuvent avoir plusieurs causes, autres qu’un logiciel de sécurité. Pour obtenir des informations supplémentaires, consultez les étapes décrites dans l’article Connexion à l’iTunes Store impossible. Pour obtenir une liste des autres messages d’alerte de l’iTunes Store sur un PC, consultez l’article iTunes : vue d’ensemble des erreurs dans l’iTunes Store.
Sur un PC, même si tous les ports nécessaires à une fonction en particulier sont ouverts par votre logiciel de sécurité, il est possible que la configuration de votre logiciel de sécurité soit nécessaire pour permettre l’exécution de certains services. Pour obtenir des informations supplémentaires sur ces processus, consultez l’article iTunes pour Windows : processus d’arrière-plan installés sous Windows XP, Vista et 7.
Le logiciel de sécurité peut bloquer certains ports utilisés par iTunes ou un autre logiciel Apple. Si vous êtes administrateur réseau ou informatique, vous pouvez vérifier manuellement si certains ports utilisés par les logiciels Apple sont bloqués. Consultez l’article Ports TCP et UDP connus utilisés par les produits logiciels Apple. En fonction du problème rencontré, vous pouvez utiliser cet article pour rechercher les ports utilisés par l’application ou la fonction qui ne fonctionne pas correctement. Il vous suffit ensuite de suivre les étapes décrites ci-après pour vérifier si ce port est ou non accessible sur votre ordinateur.
Comment tester la connectivité de base entre deux ordinateurs ou appareils :
- Recherchez l’adresse IP du Mac, du PC, de l’Apple TV ou de l’appareil auquel vous essayez de vous connecter. Veuillez noter que de nombreuses fonctions iTunes communiquant avec d’autres ordinateurs et appareils, par exemple AirPlay, AirTunes, Partage à domicile et Télécommande, nécessitent que tous les ordinateurs et les appareils impliqués soient connectés au même réseau et au même sous-réseau.
- Sous Mac : ouvrez Préférences Système et saisissez « IPv4 » dans le champ de recherche situé dans l’angle supérieur droit de la fenêtre, puis appuyez sur Retour. Notez l’adresse IPv4 (par exemple, 10.0.1.35).
- Sous Windows : sélectionnez Démarrer > Exécuter, puis tapez « cmd ». Appuyez sur Retour pour ouvrir une invite de commandes Windows (sous Windows Vista et Windows 7, tapez « cmd » dans la barre de recherche, puis appuyez sur Retour). Tapez « ipconfig », puis appuyez sur Retour. L’adresse IP de l’ordinateur apparaît en regard de la ligne « Adresse IPv4 ». Notez-la (par exemple, 10.0.1.35).
- Sur l’Apple TV : allez dans le menu Réglages de l’Apple TV, puis sélectionnez Général > Réseau. L’adresse IP s’affiche.
- Sur un iPhone, iPad ou iPod touch connecté via Wi-Fi : touchez Réglages > Wi-Fi, puis la flèche bleue située en regard du réseau Wi-Fi auquel vous êtes connecté. L’adresse IP s’affiche.
- Utilisez Ping pour tester la connexion réseau de base entre l’ordinateur principal et l’ordinateur ou l’appareil auquel vous vous connectez.
Sous Mac OS X :
Dans le Finder, cliquez sur le menu Aller et choisissez Utilitaires. Ouvrez Utilitaire de réseau et cliquez sur l’onglet Ping. Saisissez l’adresse IP notée précédemment, puis cliquez sur le bouton Ping. Vous confirmez ainsi que la communication réseau de base avec l’adresse IP de destination fonctionne. En cas d’échec, vous devez diagnostiquer le problème de connexion réseau de base. Consultez cet article pour obtenir des informations supplémentaires sur le dépannage de votre connexion réseau. Voici un exemple de test ping réussi :
Voici un exemple de test ping ayant échoué :
Sous Windows :
Sélectionnez Démarrer > Exécuter, saisissez « cmd », puis appuyez sur Retour pour ouvrir une invite de commandes Windows (sous Windows Vista et Windows 7, tapez « cmd » dans la barre de recherche, puis appuyez sur Retour). Saisissez ping IPexemple en utilisant l’adresse IP notée précédemment). Appuyez sur Retour pour confirmer que la communication réseau de base avec l’adresse IP de destination fonctionne. En cas d’échec, vous devez diagnostiquer le problème de connexion réseau de base. Pour obtenir des informations supplémentaires, consultez cet article Microsoft. Voici un exemple de test ping réussi :
Voici un exemple de test ping ayant échoué :
Comment tester la communication de ports spécifiques entre deux ordinateurs ou appareils :
Si, après suivi les étapes précédentes, vous savez que la connexion réseau de base fonctionne, suivez les étapes ci-après pour tester les ports spécifiques. Consultez l’article Ports TCP et UDP connus utilisés par les produits logiciels Apple. En fonction du problème rencontré, vous pouvez vous appuyer sur cet article pour rechercher les ports utilisés par l’application ou la fonction qui ne fonctionne pas correctement. Il vous suffit ensuite de suivre les étapes décrites ci-après pour vérifier si ce port est ou non accessible sur votre ordinateur :
1) Comment tester les ports sur votre ordinateur local :
Tout d’abord, vérifiez que les ports souhaités sont accessibles sur l’ordinateur que vous utilisez actuellement en local.
Sous Mac OS X :
Dans le Finder, cliquez sur le menu Aller et choisissez Utilitaires. Ouvrez Utilitaire de réseau et cliquez sur l’onglet Port Scan. Saisissez l’adresse IP 127.0.0.1. Cochez la case « Tester uniquement les ports » et saisissez les numéros de port sur lesquels vous souhaitez effectuer le test (par exemple 3689 pour le partage de musique via iTunes ou AirTunes) en vous appuyant sur cet article. Si le problème que vous tentez de diagnostiquer implique iTunes, vérifiez qu’iTunes est ouvert et fonctionne en arrière-plan. Cliquez ensuite sur le bouton Scanner. Si « Port TCP ouvert :… » (mis en surbrillance ci-dessous) ne s’affiche pas dans les résultats de l’analyse, vérifiez le logiciel de sécurité installé sur l’ordinateur local avec lequel vous effectuez le test.
Voici un exemple de test local réussi sur le port 3689 :
Voici un exemple de test local ayant échoué sur le port 3689 :
Sous Windows :
- Ouvrez une invite de commandes comme suit :
Sous Windows XP : cliquez sur Démarrer > Exécuter, puis saisissez cmd. Appuyez ensuite sur Retour.
Sous Windows Vista et Windows 7 : cliquez sur Démarrer, puis saisissez cmd dans la barre de recherche. Appuyez ensuite sur Retour.
- Saisissez telnet port exemple en mentionnant le port que vous souhaitez tester en vous appuyant sur cet article (par exemple 3689 pour le partage de musique via iTunes ou AirTunes/AirPlay). Si le problème que vous tentez de diagnostiquer implique iTunes, vérifiez qu’iTunes est ouvert et fonctionne en arrière-plan.
- Appuyez sur Retour trois fois de suite.
Si votre requête aboutit, un message similaire à « 400 Requête incorrecte » s’affiche, comme illustré ci-dessous :
Si votre requête n’aboutit pas, un message similaire à « Échec de la connexion » s’affiche, comme illustré ci-dessous. Dans ce cas, vérifiez le logiciel de sécurité installé sur le PC Windows que vous testez.
2) Vérifiez si les ports d’un autre ordinateur du réseau sont disponibles :
Vérifiez que les ports souhaités sont accessibles sur un autre ordinateur ou sur un autre appareil du réseau. Notez l’adresse IP de l’ordinateur ou de l’appareil de destination (pour rechercher l’adresse IP, suivez les étapes décrites ci-dessus dans la section « Comment tester la connectivité de base entre deux ordinateurs ou appareils »). Identifiez le ou les ports à analyser, en fonction du problème rencontré (consultez l’article Ports TCP et UDP connus utilisés par les produits logiciels Apple pour obtenir la liste des ports, puis notez ceux qui sont liés à votre problème).
Si l’ordinateur utilisé pour réaliser le test fonctionne sous Mac OS X :
Ouvrez Utilitaire de réseau à partir du menu Applications > Utilitaires. Cliquez sur l’onglet Port Scan, puis saisissez l’adresse IP de l’ordinateur ou de l’appareil de destination (par exemple, 10.0.1.35). Cochez la case « Tester uniquement les ports… » et saisissez les numéros de port sur lesquels vous souhaitez effectuer le test (par exemple, 3689 pour le partage de musique via iTunes, AirTunes ou AirPlay). Pour connaître les numéros de port accessibles, consultez cet article. Si le problème que vous tentez de diagnostiquer implique iTunes, vérifiez qu’iTunes est ouvert et fonctionne sur l’ordinateur de destination. Cliquez ensuite sur le bouton Scanner. Si vous ne voyez pas s’afficher « Port TCP ouvert :… » (mis en surbrillance ci-dessous) dans les résultats de l’analyse, vérifiez le logiciel de sécurité installé sur l’ordinateur de destination (PC ou Mac) que vous tentez d’atteindre.
Voici un exemple de test réussi du port 3689 sur un ordinateur de destination :
L’image ci-dessous est un exemple de test local ayant échoué sur le port 3689. Si tel est le cas, effectuez un test pour vérifier si ce même port est ou non accessible. Pour cela, suivez les étapes décrites ci-dessus, dans la section « Comment tester les ports sur votre ordinateur local ». Si ce même port est accessible sur un autre ordinateur en local, le problème peut provenir de la configuration réseau. Vérifiez vos paramètres réseau ou consultez votre administrateur réseau. Si le port n’est pas accessible sur l’autre ordinateur en local, vérifiez le logiciel de sécurité installé sur l’ordinateur de destination.
Si l’ordinateur utilisé pour effectuer le test fonctionne sous Windows :
- Ouvrez une invite de commandes comme suit :
Sous Windows XP : cliquez sur Démarrer > Exécuter, puis saisissez « cmd ». Appuyez sur la touche Retour.
Sous Windows Vista et Windows 7 : cliquez sur Démarrer, puis saisissez « cmd » dans la barre de recherche. Appuyez sur la touche Retour. - Saisissez telnet suivi d’un espace, l’adresse IP de l’ordinateur ou de l’appareil de destination, (par exemple, 10.0.1.35), un autre espace, puis le numéro de port à tester (par exemple, 3689 pour le partage de musique via iTunes, AirTunes ou AirPlay) en vous appuyant sur cet article. Si le problème que vous tentez de diagnostiquer implique iTunes, vérifiez qu’iTunes est ouvert et fonctionne sur l’ordinateur de destination.
- Appuyez trois fois de suite sur la touche Retour.
Si votre requête aboutit, un message similaire à « 400 Requête incorrecte » s’affiche, comme illustré ci-dessous :
Si votre requête n’aboutit pas, un message d’erreur similaire à « Échec de la connexion » s’affiche, comme illustré ci-dessous. Si tel est le cas, effectuez un test pour vérifier si ce même port est ou non accessible. Pour cela, suivez les étapes décrites ci-dessus, dans la section « Comment tester les ports sur votre ordinateur local ». Si ce même port est accessible sur un autre ordinateur en local, le problème peut provenir de la configuration réseau. Vérifiez vos paramètres réseau ou consultez votre administrateur réseau. Si le port n’est pas accessible sur l’autre ordinateur en local, vérifiez le logiciel de sécurité installé sur l’ordinateur de destination.
96DYLAN 